第一次聽到“陽光餐廳”這個(gè)概念，是在2011年的時(shí)候。電視報(bào)道里，廣州一間酒家為了讓食客放心，通過播報(bào)視頻，將整個(gè)廚房的運(yùn)作過程一一展現(xiàn)在食客的眼前，讓食客直觀地了解餐廳的衛(wèi)生情況。通過這一創(chuàng)新舉措，餐廳的營業(yè)額大增，并獲得了“陽光餐廳”的美譽(yù)。后來在成都等地類似的“陽光餐廳”陸續(xù)出現(xiàn)，同樣都收到了很好的效果。
在中國，傳統(tǒng)飯店的廚房基本上是禁地，外人無法靠近。就連傳菜的窗戶都像火柴盒一樣大小，傳菜時(shí)我們只看到廚師的臉閃一下，窗戶就“砰”地一聲關(guān)上了，給人一種莫名的神秘感。然而，在食品安全形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻的當(dāng)下，作為花錢去餐廳就餐的食客，期望打破神秘，他們最希望知道的是，吃到自己肚子里的東西是否衛(wèi)生和安全？陽光餐廳的成功之處，就在于它打破了傳統(tǒng)的做法，準(zhǔn)確地抓住了市場(chǎng)的特點(diǎn)，清晰地掌握了客戶的心理需求。
在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)萎靡、國內(nèi)用工成本和燃料成本飛漲等多重因素的制約下，進(jìn)出口貿(mào)易正經(jīng)歷著一場(chǎng)史無前例的寒冬。物流行業(yè)首當(dāng)其沖地受到了最為深刻的影響，加上有關(guān)部門的政策原因，小欖港的外貿(mào)業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出震蕩的局面。面對(duì)困境，小欖港要發(fā)展，路在何方？陽光餐廳的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，必須尋找市場(chǎng)的突破口和客戶的需求點(diǎn)，因此我們腦海中誕生了建立“水上高速公路”的想法。
一、找準(zhǔn)定位，明確思路
1. 分析市場(chǎng)環(huán)境，確定營銷方向
小欖港地處中山市北部的小欖鎮(zhèn)，位于順德、江門、中山的中心位置，周邊有古鎮(zhèn)、東鳳、南頭、黃圃等九個(gè)鎮(zhèn)區(qū)，區(qū)位優(yōu)勢(shì)獨(dú)特，市場(chǎng)潛力巨大。各鎮(zhèn)區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局呈現(xiàn)出組團(tuán)式和特色化，產(chǎn)業(yè)集群較多，區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色明顯，例如古鎮(zhèn)的燈飾、東鳳的小家電、南頭的大家電、小欖的小五金、沙溪的服裝、大涌的紅木家私、黃圃的臘味等等。鎮(zhèn)區(qū)特色產(chǎn)業(yè)的形成，帶動(dòng)了整個(gè)中山北部商貿(mào)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但由于受到歐美經(jīng)濟(jì)下滑等外部大環(huán)境的影響，內(nèi)部的進(jìn)出口政策進(jìn)一步收窄，外貿(mào)業(yè)務(wù)一時(shí)難以推進(jìn)。而相反，中央出臺(tái)了一系列的政策刺激國內(nèi)需求，使內(nèi)貿(mào)航線業(yè)務(wù)相當(dāng)活躍，加上內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)管制較少、相對(duì)靈活，因此發(fā)展內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)成為了小欖港市場(chǎng)定位中的一個(gè)大方向。
2. 分析貨源特性，確立營銷目標(biāo)
2011年初，通過觀察周邊的市場(chǎng)環(huán)境，我們發(fā)現(xiàn)小欖的北部物流、古鎮(zhèn)的天宏物流、東鳳的天潤物流等汽運(yùn)站的國內(nèi)陸運(yùn)業(yè)務(wù)十分活躍，用“車水馬龍”來形容一點(diǎn)都不為過。相比之下，內(nèi)貿(mào)水運(yùn)市場(chǎng)卻相對(duì)遜色不少。反差如此明顯，我們不禁反問自己，兩者同樣是國內(nèi)運(yùn)輸，水運(yùn)在物流成本、環(huán)境保護(hù)等方面的優(yōu)勢(shì)明顯，但卻吸引不了客戶的眼球，原因何在？由此，我們開始探索兼收并蓄，將目標(biāo)市場(chǎng)逐步由生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)向了帶有“神秘”色彩的汽運(yùn)市場(chǎng)。
3. 開展市場(chǎng)調(diào)研，確立營銷方針
此后，我們開展了針對(duì)周邊汽運(yùn)市場(chǎng)環(huán)境的專項(xiàng)調(diào)研，力求尋找突破口。通過與部分汽運(yùn)商溝通，我們發(fā)現(xiàn)汽運(yùn)貨市場(chǎng)有三個(gè)特點(diǎn)：首先，物流商接單，是以公路運(yùn)輸?shù)拿x接單，如此一來既可提高貨物的運(yùn)輸價(jià)格，又可從中獲取可觀的利潤，因此物流商必須在汽運(yùn)站場(chǎng)設(shè)立門面接單收貨。這也正是汽運(yùn)站場(chǎng)長期保持著繁忙和興旺的態(tài)勢(shì)的一大原因。其次，物流商戶接單后，為了降低運(yùn)輸成本、提升利潤空間，他們會(huì)想方設(shè)法尋找一種運(yùn)輸時(shí)間與成本都能兼顧的運(yùn)輸方式，水路運(yùn)輸剛好能契合這一需求。目前的水運(yùn)價(jià)格和陸運(yùn)價(jià)格的反差相對(duì)較大，以北線沈陽為例，同等的運(yùn)輸量，水運(yùn)價(jià)格是陸運(yùn)價(jià)格的六成。而且陸運(yùn)容易受到雨雪天氣的影響，特別是在寒冷季節(jié)，陸運(yùn)的弱勢(shì)明顯。第三，物流商掌握了相當(dāng)數(shù)量的散客，而且存在著一定時(shí)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，只要掌控了物流商就等于掌控了整個(gè)汽運(yùn)市場(chǎng)。我們由此受到啟發(fā)，只要在現(xiàn)有成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)提升運(yùn)輸效率，確保到廠準(zhǔn)點(diǎn)率，我們將面臨巨大的汽運(yùn)市場(chǎng)機(jī)遇。
二、穩(wěn)打穩(wěn)扎，切入市場(chǎng)
1. 船東鼎力支持，確立小欖航線的重要地位
我們明確了思路：水路運(yùn)輸必須提速，在一定程度上給予物流商信心，才能有效開拓汽運(yùn)貨市場(chǎng)。為此，中海公司率先開通了“小欖南沙”精品航線，接著中遠(yuǎn)公司也開通了“小欖南沙”的綠色快線，兩條高速航線的開通，意味著從小欖開出的駁船直航南沙，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)班輪運(yùn)輸，精品航線的建立，邁出了提速的第一步，確立了小欖港作為起運(yùn)港在南北航線上的重要地位。隨后，我們加大了宣傳力度。一方面，以推介會(huì)的形式在小欖及周邊市場(chǎng)進(jìn)行大力宣傳，使物流商了解這兩條航線的優(yōu)勢(shì)，讓他們深信中海、中遠(yuǎn)將投入更多的駁船資源去支持航線運(yùn)作，同時(shí)也令他們清楚作為國內(nèi)知名的集裝箱運(yùn)輸龍頭，又是南沙港的兩大股東，中海、中遠(yuǎn)完全有能力經(jīng)營好這兩條具備潛力的航線。另一方面，小欖港自身也積極響應(yīng)，以起運(yùn)港的身份對(duì)外承諾將加大設(shè)備資源和人力資源的投入，確保這兩條航線的集裝箱“15分鐘裝卸車，4小時(shí)裝卸船”，以配合中海公司的對(duì)外承諾集裝箱“24小時(shí)上大船”。我們以實(shí)際行動(dòng)一一兌現(xiàn)承諾，市場(chǎng)也開始作出回應(yīng)，物流商逐步將眼球轉(zhuǎn)向了小欖港的內(nèi)貿(mào)航線上，為南北航線的汽運(yùn)貨開拓打開了第一道門。
2. 南沙塞港，多方配合，進(jìn)一步鞏固快線的優(yōu)勢(shì)
南沙港，扮演著珠三角非常重要的中轉(zhuǎn)港角色，吸引了珠西地區(qū)數(shù)以萬計(jì)的小駁船在此進(jìn)行集裝箱貨物中轉(zhuǎn)。隨著馬士基等一些大船公司的國際航線遷入，南沙港的港口業(yè)務(wù)取得了宛如疾風(fēng)般的迅猛發(fā)展，幾近達(dá)到了瘋狂的地步。2012年初，南沙大塞港也隨之而來，每天數(shù)以百計(jì)的駁船被堵在港池外，排隊(duì)輪候作業(yè)。小欖港-南沙快線也難逃厄運(yùn)，駁船班期被嚴(yán)重打亂，無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶的出口集裝箱一次又一次被甩期，汽運(yùn)商投訴越來越多，眼見來之不易的新航線面臨夭折，我們?nèi)缱樚海{車飛奔南沙。登上南沙港的高樓，也不禁“望洋興嘆”。港池內(nèi)外簇?fù)碇鴶?shù)以百計(jì)的駁船。我們深有感觸，腦海里即時(shí)閃現(xiàn)出一個(gè)念頭“優(yōu)先”，只有“優(yōu)先靠泊，優(yōu)先作業(yè)”，才能保證快線質(zhì)量，擺脫目前的困境。我們率先聯(lián)合中海與南沙港操作班子探討“高效過駁”的想法，實(shí)行“優(yōu)先安排泊位、按船期裝載、實(shí)現(xiàn)整船過駁”的操作模式，即在起運(yùn)港小欖港裝船時(shí)就按貨物的流向和大船船期裝載，根據(jù)大船到達(dá)南沙的時(shí)間提前開出駁船，使兩船在南沙港能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)對(duì)接。同時(shí)，南沙港根據(jù)駁船到達(dá)的時(shí)間預(yù)留泊位，使快線駁船優(yōu)先靠泊，在第一時(shí)間內(nèi)將貨物通過水平運(yùn)輸車接駁一次性吊裝到大船上，剔除了集裝箱進(jìn)入堆場(chǎng)后重新提箱、重新裝船兩大環(huán)節(jié)，極大地提升了操作效率，節(jié)省了資源，收到了很好的效果。由于這種操作模式，雖然增加了小欖港操作的難度，但是可以大幅減少南沙港的操作成本，因此得到了南沙港高層的重視和支持，同意了小欖港航線駁船優(yōu)先靠泊、整船過駁的操作模式。隨后，中遠(yuǎn)在綠色快線上也仿效這一做法，同樣收效良好。“優(yōu)先靠泊，整船過駁”的初衷是為解決南沙塞港給航線帶來的巨大壓力，但卻意外收到了另一個(gè)意想不到的效果。由于減少了集裝箱入堆場(chǎng)的環(huán)節(jié)，航線的效率大幅提高，兩條快線的質(zhì)量又向前邁出了實(shí)質(zhì)性的一大步。
3. 極力維護(hù)快線的質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)，挖掘市場(chǎng)潛力
由于開通了兩條直通南沙港的內(nèi)貿(mào)快線，直接吸引了眾多的物流商，小欖港的業(yè)務(wù)量不斷攀升，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。除了穩(wěn)固和開拓了中山北部的內(nèi)貿(mào)貨源，江門、順德等地的物流商也成為了我們忠實(shí)的合作伙伴。其后，又有4家內(nèi)貿(mào)船東上門，希望能合作開通駁船業(yè)務(wù)。古語云，“敗不餒，勝不嬌”，在成績面前我們更需要冷靜，分析自身的情況。由于小欖港正處于開展四期碼頭建設(shè)的時(shí)期，機(jī)械、場(chǎng)地、內(nèi)貿(mào)泊位暫時(shí)都受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。如果增加船公司將意味著必須增加更多的堆場(chǎng)資源，而新碼頭泊位的建成尚需時(shí)日。況且，中遠(yuǎn)、中海、中谷三大內(nèi)貿(mào)船公司的航線基本上已經(jīng)覆蓋了國內(nèi)所有的港口，航線資源已形成長短互補(bǔ)，對(duì)小欖港來說是一種強(qiáng)勢(shì)。如果引入相同航線的船東，勢(shì)必在價(jià)格和市場(chǎng)份額上產(chǎn)生一定的消耗，有可能打破目前市場(chǎng)的平衡態(tài)勢(shì)，影響小欖港商務(wù)的健康發(fā)展。然而，是否不增加船公司，業(yè)務(wù)量就會(huì)無法增長？我們認(rèn)為業(yè)務(wù)量增長有橫向和縱向兩種，通過增加船公司來增加業(yè)務(wù)量，此謂橫向；通過做好目前船公司的服務(wù)，改善和提升目前航線的質(zhì)量來吸引客戶，進(jìn)一步開發(fā)現(xiàn)有的市場(chǎng)，挖掘更深層次的客戶來增加業(yè)務(wù)量，此謂縱向。事實(shí)證明，我們的想法是正確的。今年，通過不斷提高操作效率和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在沒有增加船公司的情況下，小欖港的內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)量依然以40%的速度在高速增長。
三、深化服務(wù)，擴(kuò)展內(nèi)涵
為了鞏固 “精品航線”、“綠色快線”這兩條水上“高速公路”，小欖港苦練內(nèi)功，采取了一系列措施，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)。例如，增大了內(nèi)貿(mào)集裝箱的空箱堆存量，以隨時(shí)應(yīng)付大客戶不斷增長的用箱需求量；通過采取內(nèi)貿(mào)拖車停車費(fèi)調(diào)整等措施，鼓勵(lì)物流商在小欖港投入更多的集裝箱運(yùn)輸車輛；簡化提箱流程，加快裝車效率；對(duì)部分工種實(shí)行兩班制，保障人員的安全、高效作業(yè)；加強(qiáng)維修管理，保證機(jī)械完好率；優(yōu)化生產(chǎn)調(diào)度安排，保證航線的準(zhǔn)點(diǎn)率。通過提升各環(huán)節(jié)的效率，強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理，小欖港傾盡全力，全面打造兩條高效、安全、快捷的“水上高速公路”。此舉收效可謂立竿見影：2011年小欖港完成內(nèi)貿(mào)集裝箱吞吐量11萬標(biāo)準(zhǔn)箱，同比增長104%；預(yù)計(jì)2012年完成內(nèi)貿(mào)集裝箱吞吐量14.5萬標(biāo)準(zhǔn)箱，同比增長32%。
今后，小欖港將在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，利用現(xiàn)有的客戶資源，結(jié)合新項(xiàng)目的土地、倉庫資源，開展內(nèi)貿(mào)拼箱業(yè)務(wù)和交易市場(chǎng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“水陸聯(lián)運(yùn)”，進(jìn)一步加大內(nèi)貿(mào)市場(chǎng)的開拓力度和深度，拓展內(nèi)貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展的新內(nèi)涵，推動(dòng)港口生產(chǎn)經(jīng)營取得新發(fā)展。
綜上所述，“陽光餐廳”啟發(fā)了我們，讓我們明白，市場(chǎng)營銷必須結(jié)合市場(chǎng)的需求，緊抓客戶的心理，做到有的放矢。服務(wù)的本質(zhì)就是為客戶提升商品的內(nèi)在價(jià)值，因而開展服務(wù)必須結(jié)合目標(biāo)客戶的特性，緊緊圍繞核心業(yè)務(wù)，否則，服務(wù)將失去它應(yīng)有的意義。 “水上高速公路”的成功打造和順利運(yùn)作，讓我們贏得了市場(chǎng)的熱烈回應(yīng)，說明在市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)上我們準(zhǔn)確擊中了市場(chǎng)這塊標(biāo)靶的中心位置，找準(zhǔn)了切入點(diǎn)，順應(yīng)了客戶的物流需求，讓小欖港如魚得水般有了施展拳腳之地。
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